SNSとは

SNSとは、「Social Networking Service（ソーシャルネットワーキングサービス）」を略したものです。ソーシャルネットワークサービスとは、オンライン上で個人同士がコミュニケーションできる場所を提供しているサービス総称です。

インターネットが普及し、今や病院やクリニックが公式ホームページを開設し情報を発信することは当たり前となりました。都市部の新規開業医院では、公式ホームページを開設しない病院やクリニックを探すほうが難しい状況です。そのような現状で、新たに注目されている集客（集患・増患）方法が、FacebookやInstagramなどをはじめとするSNSです。インターネットの普及にともない、多くのユーザーがSNSから発信された情報に接しています。このことから、現在一般企業や多くの医療機関や組織が、広告やキャンペーンなどのプロモーションをSNS上で大々的に展開しています。

病院が活用できるSNSの種類と特徴

実際にSNSをどのように活用できるでしょうか。病院が活用できるSNSの種類と特徴をご紹介します。自分の病院やクリニックのニーズに合ったSNSを探し出し、ご利用ください。

日本国内でよく使われている、病院が活用できるSNSには、以下の4つがあります。

• 臨時休診などのお知らせに有効「Twitter」
• 既存患者さんへの情報発信「Facebook」
• 採用に効果的な「Instagram」
• 集患に最適な「LINE」

臨時休診などのお知らせに有効「Twitter」

病院が活用できるSNSに「Twitter（ツイッター）」があります。総務省の調査によると、日本国内の37.3％の人がTwitterを利用しています。とくに、10代・20代の世代に多く利用されているようです。

Twitterの特徴は、その拡散性の高さです。各国の政府機関の首相も利用しているほどです。Twitterは、140文字以内という文字制限がある分、気軽に投稿することが可能で、日常の出来事を伝えることに向いています。

病院やクリニックなどの医療機関では、臨時休診や予防接種のお知らせ、季節ごとの告知、病院やクリニックの公式ホームページへの誘導に効果的です。

参考：総務省｜報道資料｜「平成30年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」の公表

既存患者さんへの情報発信「Facebook」

「Facebook（フェイスブック）」は、日本国内利用率が32.8％と高い利用率を誇り、とくに20代・30代の世代に人気です。しかし、Facebook利用者の年齢層は他のSNS利用者の年齢層より高く、40代・50代の中高年層に向けてのアプローチも期待できます。

Facebookは、拡散ルートが知り合いベースになるため、患者さんへの拡散力は期待できません。しかしその分、身近な人から情報が拡散することで、不安や問題を解決したいというニーズにこたえやすいSNSだといえるでしょう。

病院やクリニックなどの医療機関での利用は、既存患者さんへの予防接種のお知らせや季節ごとの告知、また健康豆知識など医療知識の情報を発信していけるでしょう。

参考：総務省｜報道資料｜「平成30年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」の公表

採用に効果的な「Instagram」

「Instagram（インスタグラム）」は、日本国内利用率が35.5％で、若い人に人気のあるSNSです。とくに、若い女性層の比率が高いため、産婦人科や美容関係のクリニック、さらに審美歯科などでの活用が適しているといえるでしょう。

Instagramは知らない相手でも簡単にフォローできるため、拡散力があります。とくに、採用する場面で高い効果を発揮するでしょう。たとえば、Instagramは日常の些細な出来事を撮った写真を投稿することが可能で、病院やクリニックなどの医療機関の魅力を視覚的にアピールできます。また、動画もアップロードでき、スタッフの仕事風景やスタッフへのインタビュー、病院やクリニックの雰囲気を撮影した動画などを投稿することも可能です。求職者は、仕事場がどういう雰囲気なのかを気にしています。写真や動画を効果的に使用し、病院やクリニックの情報や取り組みを広く開示することで、自院が求めている人材の獲得につなげましょう。

参考：総務省｜報道資料｜「平成30年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」の公表

集患に最適な「LINE」

「LINE（ライン）」は、日本国内利用率トップを誇るSNSで、利用率は82.3％という非常に高いユーザー数です。

LINEの特徴は、開封率が高いため、利用の方法次第で大きな効果が見込めます。たとえば、メッセージの一斉送信で、予防接種のお知らせや季節ごとの告知、診療予約などの受付を1対1のトークで行うことが可能です。院内の告知ポスターや窓口の声がけにより友達登録してもらえるよう呼び掛け、再来医院のリピート率を上げることが可能です。また、医院の公式ホームページに友達登録の窓口を設置し、新患の患者さんに利用してもらえます。

LINEはテキストチャットのため、まれに極端に早い返信を求めてくる患者さんがいます。数分以内に返信メッセージを返信しないとクレームになる可能性があるため、注意が必要でしょう。

参考：総務省｜報道資料｜「平成30年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」の公表

病院におけるSNS活用のメリット

病院やクリニックの公式ホームページに加えて、SNSを活用することにも大きなメリットがあります。

病院などの医療機関におけるSNS活用のメリットには、どのようなものがあるでしょうか。以下の5つのメリットに注目し解説していきます。

• 無料で使える
• 集客（集患・増患）につながる
• リアルタイムに情報を発信できる
• コミュニケーションツールになる
• ブランディングにつながる
• 人材採用にもにつながる

無料で使える

病院やクリニックなどの医療機関でSNSを活用するメリットに、低コストで利用開始できる点が挙げられます。自院のサービス内容などの情報を宣伝するには、資金、時間、労力面においてかなりの負担になる場合があります。しかし、SNSアカウントであれば即座に開設でき、無料で使うことが可能です。

集客（集患・増患）につながる

病院やクリニックにおいてのSNS活用は、集客（集患・増患）につながるメリットもあります。SNSは一般的なWebサイトとは異なり「人と人」のつながり感を構築しやすく、患者さんに親密感を与えやすいツールです。また、患者さんと継続的にコミュニケーションを図ることが可能です。

リアルタイムに情報を発信できる

SNS利用のメリットに、患者さんに対して「リアルタイムに」情報を発信できる点が挙げられます。たとえば、患者さんに向けて急な診療時間の変更のお知らせや、入院食の献立情報、スタッフの勉強会の様子などをリアルタイムで発信することが可能です。そのような情報を発信できれば、親近感や信頼感につながるでしょう。

コミュニケーションツールになる

SNSは、他のコミュニケーションツールと比べて、発信が容易で即応性の高いツールであると言えます。たとえば、従来のコミュニケーションツールである電話やFAXではタイミングが遅くなったり、誤送信してしまったりする可能性があります。しかし、SNSであれば登録してある患者さんやユーザーに対して瞬時に一斉送信することが可能です。仮に内容に間違いがあった場合でも容易に訂正が可能です。

ブランディングにつながる

病院やクリニックがSNSを活用するメリットに「ブランディングにつながる」点が挙げられます。ブランディングとは、よいブランドイメージを確立し、他の多くの病院やクリニックの中から自院を選んでもらうための取り組みを意味しています。SNSがブランディングに効果がある理由の一つに、拡散力があります。SNSは、コミュニティ内のユーザーに対して広く情報を届けることが可能です。SNSにより拡散された情報は、患者さんやユーザーが能動的に検索をかけなくても、目に留まります。

病院におけるSNS活用のデメリット

病院やクリニックにおいてSNSを活用することには多くのメリットがある一方、デメリットもあります。

病院におけるSNS活用のデメリットを3つご紹介します。

• 更新や運用に手間がかかる
• 結果が出るまでに時間がかかる
• 失敗するとクリニックの評判が下がる

更新や運用に手間がかかる

病院におけるSNS活用のデメリットに「更新や運用に手間がかかる」点が挙げられます。SNSは、ホームページなどの運用と比べれば簡単に運用できますが、それでも継続的に運用していくには手間がかかります。たとえば、運用者は通常業務の合間にSNSの更新を行うため、時間と手間がかかります。SNSの運用に不慣れな場合、意図せずに間違った内容の情報を送信することや、拡散力の高さなどの精神的なプレッシャーを感じる可能性もあります。

結果が出るまでに時間がかかる

SNSを集客（集患・増患）目的で活用したい場合、「結果が出るまでに時間がかかる」こともデメリットの一つです。開始時のフォロワーゼロからフォロワーを増やしていく過程には時間がかかります。フォロワーを増やし情報を拡散していくには、来院した患者さんに直接フォローをお願いすることはもちろん、患者さんのニーズにかなったコンテンツを配信し続ける必要があります。長期的な観点で根気よく取り組んでいく必要があるでしょう。

失敗するとクリニックの評判が下がる

SNSのメリットに高い拡散力がありますが、使用方法を間違えると、その高い拡散力がデメリットとなり得ます。たとえば、不適切な投稿をしてしまった場合、不特定多数の人から一斉に批判を受け、クリニックの評判が下がってしまう恐れがあるため注意が必要です。SNSでの投稿は、対面でのコミュニケーション以上に見ているユーザーへの配慮が求められます。

SNS活用が向いている医療機関

SNS活用は医療機関においてメリットがありますが、特に以下の4つの状況ではさらに効果が期待できるでしょう。

• 競合の医療機関が多い
• 病院や医師の認知度を高めたい
• ビジュアルで魅力を伝えたい
• SNSを使いこなしているスタッフがいる

競合の医療機関が多い

SNSを活用することで競合の医療機関と差別化を図ることが可能です。SNSでの情報発信により、患者さんやユーザーによい印象を持ってもらえます。SNSの投稿により、患者さんやユーザーは「この病院は説明が詳しく丁寧だから行ってみよう」と考えるかもしれません。

病院や医師の認知度を高めたい

病院や医師の名前で継続的に投稿していると、SNS上で認知度が高まります。フォロワーも少しずつ増えていき、「この症状なら〇〇先生、〇〇病院」というようなブランディング効果にもなります。

ビジュアルで魅力を伝えたい

SNSは、写真や動画などを簡単に投稿することが可能です。患者さんの視覚に訴える写真や動画は、病院やクリニックの魅力を伝えるためにおすすめです。美容系のクリニックはもちろん、他の診療科においてもビジュアルで魅力を伝えることは効果的でしょう。

SNSを使いこなしているスタッフがいる

SNSを使いこなしているスタッフがいる場合、自院にSNSを導入することはさらに容易になるでしょう。若いスタッフの場合、SNSのトレンドも理解している場合が多いため、さらに効果的に運用していくことが可能です。

SNSの種類別の成功事例

SNSにはいくつかの種類が存在します。それぞれの種類で特徴も異なるため、同じような使い方をしていては効果を期待することは難しいでしょう。

4つの種類のSNSにおいての成功事例をご紹介します。ぜひ参考にしてください。

• Twitter
• Facebook
• Instagram
• LINE

Twitter

Twitterには、「リツイート」と呼ばれる投稿を拡散する機能があります。この機能を有効に活用していくことで自院の情報を効果的に拡散していくことが可能です。フォロワーが少ない初期の段階では、フォロワーが多いアカウントのツイートを引用ツイートすることで、効果的に閲覧数を増やして行くことが可能です。関連するツイートをしている他の病院などに積極的に絡んでいきましょう。

栃木県真岡市の西真岡こどもクリニック様は、Twitterを効果的に活用しているクリニックの一つです。フォロワーが1.7万人もいるアカウントを運用しており、毎日投稿しています。小さなこどもに役立つ情報を投稿するだけでなく、社会的な情勢に関する投稿もしています。とても有益なアカウントのため、参考になるでしょう。

西真岡こどもクリニック – 公式Twitterアカウント

東京都杉並区西荻窪にある西荻窪木下歯科医院様のTwitterのフォロワー数は5,000人を超え、効果的にSNSを運用している医療機関の一つです。投稿頻度は3日〜4日に1度とあまり多くありませんが、歯科医院の予約状況などを投稿しており、患者さんが込み具合を知ることができるよう工夫がされています。予約の空きがあれば、患者さんがすぐに連絡を取れるよう配慮されています。投稿を通じて、歯科医院の休診日や予約状況に関する情報を発信していることが、多くのフォロワーを獲得している秘訣かもしれません。

西荻窪　木下歯科医院 – 公式Twitterアカウント

Facebook

Facebookは、実名登録であり個人が特定できるSNSです。テキストや画像、動画などを幅広く活用できるフォーマットを導入しているため、自由度の高い投稿が可能です。また、Facebookを活用することで公式ホームページの雰囲気を作り出せます。公式ホームページのサブとして、病院やクリニックの活動内容や取り組みなどを投稿して効果的に利用していくことをおすすめします。

福岡県北九州市小倉北区にある小倉記念病院様は、Facebookを効果的に利用している医療機関の一つです。公式ホームページのブログ的役割や病院の利用者のためのファン通信、求職者への院内の雰囲気を伝えるツールとして効果的に利用しています。動画を利用した医師による治療の説明もいくつか投稿されています。Facebookページのカバー写真には住民をイメージした写真が使用されており、地域密着型の病院であることがイメージできるでしょう。

小倉記念病院 – 公式Facebookアカウント

島根県出雲市にある島根大学医学部附属病院リハビリテーション部様も、Facebookを効果的に利用している病院です。疾患に対するリハビリテーションについての学会発表などがメインですが、理学療法士や作業療法士の顔写真も数多く載せられており、病院内の雰囲気を患者さんに伝えることに成功しています。

島根大学医学部附属病院リハビリテーション部 – 公式Facebookアカウント

埼玉県狭山市にある木馬歯科医院様のFacebookの特徴は、医院からのメッセージを中心に構成されていることです。院長先生の気さくな人柄をうかがわせる文章が綴られています。院長先生の人柄を知ることで、患者さんも安心して来院できることでしょう。診療内容や診療所の雰囲気は公式ホームページで詳しく知ることが可能です。木馬歯科医院のように、公式ホームページとSNSをうまく住み分けながら活用することも効果的でしょう。

木馬歯科医院 – 公式Facebookアカウント

Instagram

Instagramは、写真や動画がメインのSNSです。Instagramの投稿では、高画質で魅力的な写真や動画が重要視されており、ユーザーの興味を引く投稿が活用するうえでのポイントです。たとえば、産婦人科でInstagramでの投稿を行う場合、生まれた赤ちゃんの写真や美味しい病院食の写真や動画を投稿できるでしょう。最近では写真や動画だけでなく、テキストタイトルを導入してユーザーの興味を引くテクニックがトレンドです。

岡山県岡山市北区にある岡山済生会総合病院産婦人科病棟様では、赤ちゃんやそのご家族の写真を多く投稿し、ユーザーの興味を引くことに成功しています。実際に、ママと赤ちゃんが触れ合う様子や、退院時の笑顔あふれる写真を投稿し、病院内での取り組みをイメージできるようになっています。また、公式ホームページとうまく連動していることも特徴です。公式ホームページ上部に大きくInstagramのリンクとQRコードが載せられていて、ホームページからInstagramへの訪問が可能になっています。

岡山済生会総合病院産婦人科病棟 – 公式Instagramアカウント

LINE

LINEは、日本国内での使用率が最も高いSNSです。LINEで発信した情報を見るには、友達登録する必要があります。そのため、ポスターや広告、口コミなどを利用し友達登録してもらうことが成功のカギとなるでしょう。

たとえば、東京都板橋区にある医療法人社団 明芳会高島平中央総合病院様は、病院内のイベントや外来の担当医表などの情報をLINEにて発信しています。そのほかにも、栄養士が考案したレシピやリハビリ科がおすすめするストレッチ方法など興味深いコンテンツを展開しています。また、通常のLINEトークのようにキーワードを入力することで、最新情報をチェックすることも可能です。

高島平中央総合病院 – 公式LINEアカウント

静岡県浜松市にある聖隷浜松病院様の展開するLINE投稿は、月に2回〜3回、公式ホームページのWebマガジンの更新通知や、ビデオメッセージなどをLINE公式アカウントから配信しています。LINEメッセージに公式ホームページへ誘導するためのリンクを埋め込む工夫がされており、公式ホームページとの連携も可能です。

聖隷浜松病院 – 公式LINEアカウント

SNSの始め方

SNSを始めるにはどうすれば良いでしょうか。SNSを始めたことのない方にもわかるように、始め方の手順をご紹介します。

以下の4つの手順があります。

• アカウントの作成
• 投稿内容や方針を決める
• 投稿する
• コミュニケーションをとる

アカウントの作成

まず始めに行うことは「アカウントの作成」です。アカウントは、病院またはクリニックなどの医療機関の名義で作りましょう。

アカウント作成時、病院やクリニックの公式ホームページのリンクを設定し、自己紹介としてプロフィールを掲載しましょう。他の競合医院のプロフィールなどを参考にすると良いでしょう。

投稿内容や方針を決める

アカウントを作成したら、次に投稿内容や方針を決めましょう。患者さんにとって価値ある投稿とは何かを考察し、どのような情報を発信するか決めます。

普段の診療で患者さんに伝えている内容をSNSでも発信することは効果的です。医師が患者さんに伝えたいことを投稿しましょう。たとえば、「帰宅時に花粉を持ち込まないための工夫」や「気を付けなければならない食品」などを題材に投稿します。毎日更新することは重要ですが、無理のない範囲で更新頻度を決めるなら効果的に運用できるでしょう。

投稿する

投稿内容や方針を決めたら、次に行うことは「投稿する」ことです。各SNSにより投稿の手順は異なりますが、文字数を決めてコンテンツを決めたらハッシュタグを決めましょう。ハッシュタグとは、SNSで投稿内のタグとして使われるハッシュマーク「＃半角のナンバー」がついたキーワードのことです。ハッシュタグをつけたキーワードはSNS内でハイパーリンク化され、検索結果を表示できます。ハッシュタグを決めた後は、画像を用意し投稿します。忙しさのあまり継続的に投稿できないリスクを避けるため、コンテンツを作りためておきましょう。

コミュニケーションをとる

投稿した後は、コミュニケーションを取っていきましょう。ユーザーから「いいね」やコメントがつくようになります。「いいね」をくれたユーザーの投稿にも「いいね」をつけたり、コメントに返信したりすることが重要です。コメントへの返信はできるだけ早くしましょう。フォローしてくれたらフォローバックすることを習慣化にすれば、徐々にフォロワーが増えていくはずです。

病院がSNSを活用する場合の注意点

病院やクリニックなどの医療機関がSNSを活用することには大きなメリットがありますが、いくつか注意点もあります。

以下の2つに注目しましょう。

• 不適切な投稿を避ける
• 個人が特定できる投稿を避ける

不適切な投稿を避ける

病院がSNSを活用する場合の注意点の一つに「不適切な投稿を避ける」ことがあります。不適切な投稿が原因で病院やクリニックのイメージに悪い影響を与え、批判や誹謗中傷のリスクが高まります。たとえば、病院の愚痴や医療体制の不満点、仕事に対する批判的な投稿は避ける必要があるでしょう。

個人が特定できる投稿を避ける

「個人が特定できる投稿を避ける」ことも重要です。個人を特定できる投稿は、プライバシーの侵害に該当するため注意しましょう。たとえば、ある患者さんの病名を公表したり、院内の写真を撮影した際に患者さんのネームプレートが写っていたりといった投稿です。SNSは不特定多数が見ており、個人情報が漏えいしてしまう恐れがあります。投稿する前によく確認し、個人情報が漏れていないか確認しましょう。

病院が安全にSNSを攻略するための対策

病院やクリニックなどの医療機関が安全にSNSを攻略するためには、事前によく考え対策を取ることが重要です。

病院が安全にSNSを攻略するための対策を3つご紹介します。

• SNSに関するガイドラインを作成する
• 投稿者を限定する
• ネットリテラシーの教育をする

SNSに関するガイドラインを作成する

病院が安全にSNSを攻略するための対策に「SNSに関するガイドラインを作成する」ことがあります。事前に病院内で、SNS利用に関するガイドラインを作成しておけば、不適切な投稿を避けることが可能です。

投稿者を限定する

「投稿者を限定する」ことも効果的な対策の一つです。SNSに投稿できる人が多くなれば管理が難しくなります。また投稿者が何人もいると、投稿者により内容が変わり、一貫性を保つことが難しくなります。投稿者をできるだけ少なくし、責任ある立場の方がSNSの投稿を管理することをおすすめします。

ネットリテラシーの教育をする

ネットリテラシーとは、インターネットを正しく理解して活用する能力のことです。スタッフ向けに勉強会や研修などを行い、1人ひとりにネットリテラシーを教育しましょう。ネットリテラシーの教育を行うことは、安全なSNS利用につながります。

まとめ

この記事では、SNSに関する種類別の特徴や運用時の注意点、メリットやデメリットを実際の事例と合わせてご紹介しました。

医療機関において、SNSの運用には大きなメリットがありますがデメリットもあるため、公式ホームページと併用しながら上手に活用しましょう。診療時間や電話番号などの基本情報をインターネットで確認できるようにしておくと、患者さんにもスタッフにも便利です。

ただ、他の競合医院に負けず生き残っていくために、ファンの獲得は課題の一つです。一度ファンになってくれた患者さんが簡単に離れることはありません。
SNSを活用することで、医院の強みや良さ、正しい情報を効果的に発信し、集客（集患・増患）につなげましょう。