患者さんの予約キャンセル、特に無断キャンセルは、歯科医院の損失に繋がります。キャンセルが事前にわかっていれば予約枠を増やしたり、キャンセル待ちの患者さんを受け入れることができるので歯科医院の利益につながる可能性がありますが、患者さんの予約キャンセル、特に無断キャンセルは、予約枠がすでに埋まってしまっている状態なので、他の患者さんの予約を入れることもできず損失に繋がってしまいます。

患者さんの予約キャンセルは、歯科医院を運営する上でどの医院も直面する問題の1つです。では、予約のキャンセルをどうすれば減らせるでしょうか。この記事では、キャンセルを減らす方法や事前にできる対策、キャンセルが発生した後にできる対策を紹介していきます。

予約キャンセルは歯科医院の売上を減らす

予約キャンセルが歯科医院の売上を減らすのはなぜでしょうか。想定される事柄は3つあります。

• 売上の減少
• スタッフ人件費の無駄
• 他の患者さんの治療機会の減少

患者さんの予約キャンセル、特に無断キャンセルが生じることで、予定していた収入がなくなります。また、予約されていた患者さんのために準備していたスタッフのための人件費も無駄になります。もし事前にキャンセルがわかっていれば、他の患者さんの予約をその時間帯に入れることができたかもしれません。それは、歯科医院の売上を減らしてしまうことにも繋がりますし、他の患者さんの治療機会を奪う結果ともなります。

予約のキャンセル率と損失

歯科医院でのキャンセル率は、一般的に10％程度だと言われています。
例えば、歯科医院の一日の患者さんの数が20名。患者さん一人当たりの診療報酬を5,000円と想定します。一日にキャンセルが2件発生したとしたら、歯科医院の一年間の損失はいくらになるでしょうか。

一か月の診療日数が22日間だと想定した場合、損失は約250万円にもなります。
5,000円（診療報酬）×2件（キャンセル数）×22日（診療日数）×12か月（年間）=264万円

上記の損失を考えると、歯科医院の予約キャンセルへの対応が必要なことは明らかです。

ドタキャンする患者さんをいかに減らすか

では、ドタキャンする患者さんはどのように減らすことができるでしょうか。まず、患者さんのタイプを見極めることが重要です。そして、患者さんのタイプに合わせて対処していくことが可能です。それぞれの予約キャンセルの理由とその対処法を考えてみましょう。

よくあるキャンセル理由1：予約日時の忘れ

予約キャンセル、特に無断キャンセルする患者さんのタイプに、予約日時を忘れてしまう方がいます。どうすればいいでしょうか。
予約日時の1日前もしくは2日前、5日ぐらい前にも来院確認のための連絡を、電話やメールにて行うようにしましょう。そうすれば、患者さんの予約キャンセル、特に無断キャンセル率は減少します。

しかし、歯科医院のスタッフは毎日忙しい業務を行っています。特に、受付スタッフとして働いている歯科助手は、毎回の予約のために確認連絡をマニュアルで行うことは不可能かもしれません。確かに、毎回の予約ごとに確認メールを送信したり電話を掛けたりすると大変です。この場合、リマインドメールや通知機能を活用することをおすすめします。

リマインドメールや通知機能は、システムから自動でメールが配信・通知されるようにプログラムすることが可能で、配信回数や内容を患者さんに応じて変更できます。これらの機能を積極的に活用していくことで、受付スタッフの業務内容のシンプル化が図れ、なおかつ受付スタッフのうっかりミスも防げます。

よくあるキャンセル理由2：行く必要性を感じていない

1、2回の診療を行った後、突然姿を消してしまう患者さんがいます。はじめて来院した時は、虫歯の痛みに耐えきれず来院したのに、治療によって一時的に痛みがなくなると姿を消します。おそらく歯科医院に通う必要性・重要性を感じていないのでしょう。そのようなタイプの患者さんは、診療後に予約を取っても、その予約をキャンセルする確率が高くなります。では、どのように対応していけばいいのでしょうか。

まずは次回の診療予約をする時に、次に行う予定の診療内容についても患者さんに説明をしましょう。そうすることで、患者さんの通院意識を高め、継続的に治療を行っていくことの大切さを認識してもらうことが狙いです。
さらに、待合室などの環境を利用して、積極的に患者さんへのメッセージを配信していきましょう。例えば、ポスターや張り紙などを院内の壁に貼ることによって、患者さんが通院の必要性や継続的な治療の大切さを、無意識のうちに取り入れていくことを期待できます。

キャンセルや治療の中断を減らすポイント！

歯科医院においての一般的なキャンセル率は10％程ですが、この数字は歯科医院によってさまざまで、歯科医院によっては15％以上に及ぶところもあれば、5％以下に抑えることができている医院もあります。では、どうすればキャンセル率を抑えることができるのでしょうか。ポイントをみていきましょう。

• 現状を数値で把握する
• チームで取り組む
• インフォームド・コンセントとムントテラピーの徹底

キャンセル率を5％以下に抑えることに成功している歯科医院は、上に挙げられたポイントをしっかりと抑えています。一つずつ解説していきましょう。

現状を数値で把握する

まず、キャンセルをする患者さんが何人いるのか現状の数値を把握することが必要です。毎日のキャンセル数の合計やキャンセルの理由、そのうちの無断キャンセル数、治療中断数、1か月の推移、前年比などを把握し分析しましょう。
データが溜まることで、キャンセルが多い時間帯の割り出しや傾向がみえてきます。まずは現状を把握し、分析・対策を行いましょう。

チームで取り組む

数値を把握するには、スタッフ全員の協力が必要です。どの患者さんがどのような理由でキャンセルをしたのか。歯科医院スタッフ全員が情報を共有し、現状を把握することが重要です。
すべての患者さんの情報・状況を一人で把握することはできません。予約キャンセルや治療中断を減らすために、歯科医院がチーム一丸となって取り組んでいくことが求められます。

インフォームド・コンセントとムントテラピーの徹底

インフォームド・コンセントとムントテラピーを徹底することによって、キャンセルや治療を中断する患者さんを減らしていくことが可能です。患者さんの治療に対する不安を解消することが狙いです。

例えば、治療を始める前に、歯科医師は患者さんに治療方法や治療計画について説明します。その際、それぞれの治療方法のデメリットやメリットを正しく理解できるようにわかりやすく説明することが必要です。
「説明しても患者さんは素人だから」という意見もあるかもしれませんが、人には「自分で納得したうえで決めたい」という傾向があります。
患者さんが納得していないまま医師のペースで進めてしまうと、治療の途中で気になるところや疑問が出てきた場合、その不安から最終的に不信感を募らせてキャンセルや治療を中断することに繋がってしまうことがあります。

ですから、治療について患者さんに説明するとき、ムントテラピー（患者さんとの対話による治療）を徹底することで、できる限り患者さんが安心し、納得したうえで治療を進められるように努めましょう。
歯科医師が、患者さんの質問に耳を傾け、共感を示し、安心につながる声かけができれば、治療への不安は軽減し、歯科医院やスタッフへの信頼も増すでしょう。そうなると、少しの不安や疑問が生じたとしても、患者さんが無断キャンセルしたり無断で治療を中断すると言ったことは少なくなることでしょう。

患者さんが自己決定のもと治療が行われているという自覚が持てれば、キャンセルや治療の中断回避に繋がるでしょう。

キャンセルが起こる前に実施すべき事前対策

一般的な歯科医院のキャンセル率は10％と前述しましたが、これを超えてしまうと危険です。早急に対応策をうち出していく必要があります。
では、どんな対策を取ることができるでしょうか。キャンセルが発生する前に実施すべき対策として、次の6つの対策方法についてみていきましょう。

6つの対策方法

• 初診時に予約の意義を患者さんと共有
• 次回の予約はチェアサイドで
• 予約時間に歯科医院側が遅れない
• 予約を守っていただいた患者さんへ徹底した感謝
• 予約の患者さんへ事前連絡
• 新型コロナウイルス対策に関する情報発信

キャンセルを事前に防ぐことができるならば、歯科医院の運営においてのダメージを最小限に抑えることが可能です。

初診時に予約の意義を患者さんと共有

予約制のメリットとは何でしょうか。予約制であれば、時間を想定して時間のゆとりを持って治療を行うことができ、患者さんに対して質の高い治療を提供することが可能です。
さらに患者さんにとっては、あらかじめ治療時間が決まっているため、歯科医院で治療を行った後の時間を有意義に用いることができるといったメリットもあります。この予約制のメリットや意義を患者さんと共有することが必要です。
予約の意義を患者さんに理解してもらうには、初診の段階から、患者さんにお話しして意識づけをすることが重要です。その際、患者さんに予約をキャンセルするデメリットについてもお話しし、次回の予約をしっかりと守ってもらえるように理解を求めましょう。

次回の予約はチェアサイド

次回の予約を受付でとることは一般的ですが、次回の予約をチェアサイドでとると、患者さんの予約に対しての心理的な重要度が高くなります。
次は何を目的として、どんな処置をするのかなど、丁寧に説明をしながら予約をとることで、「次回も同じ人が担当してくれる」と思っていただけ、それは患者さんと担当スタッフの約束になります。
「患者さんとクリニック」ではなく「患者さんと担当スタッフ」という「人と人」の約束とすることで、患者さんは自分の症状を理解している同じ担当者が次回も治療してくれるということを知り安心できます。この安心感が、予約キャンセルや治療中断といった事態を未然に防ぐことに繋がります。

予約時間に歯科医院側が遅れない

ときどき何かの理由で予約時間に歯科医院側が遅れてしまうということはあり得るでしょう。しかし、それが頻繁に起こってしまうようであれば、患者さんからの信頼はなくなり、予約のキャンセルや治療の中断、患者さん離れといった事態になってしまいます。予約時間に遅れないように努めましょう。

予約を守っていただいた患者さんへ徹底した感謝

予約の時間にいつも遅れないで来院してくださる患者さんに対して、感謝を言葉で伝えましょう。
「いつも時間どおりに来院していただいて助かります。」など、感謝を言葉にして伝えることによって、患者さんの時間を守るということへの意識を強めることに繋がります。

予約の患者さんへ事前連絡

いくら予約をしていても、患者さんが忘れてしまう場合もあります。そのような予約キャンセルを防ぐために、予約日の直前または数日前に、患者さんにメールや予約システムを利用して通知することが効果的です。
前述しましたが、受付スタッフが予約している患者さんに一通づつ連絡メールを行うことは大変な作業となるので、予約システムなどの活用をおすすめします。予約システムを導入することで、事前連絡を自動通知システムで実施することが可能になります。

新型コロナウイルス対策に関する情報発信

新型コロナウイルスの感染の影響により、多くの人たちは外出を控え、歯科医院への通院もキャンセルするといった事態が生じています。しかし、キャンセルして治療を中断しない方がいい患者さんもいらっしゃいます。症状が悪化し、治療が先延ばしになれば大きな問題につながってしまう場合があるからです。

そこで、患者さんに安心して来院してもらうために、新型コロナ対策をしっかりと行うことが重要です。ただ、新型コロナ対策ができているにも関わらず、それが患者さんに伝わっていないようであれば勿体ないです。患者さんに伝わるよう、医院のホームページや公式SNSを使って具体的な新型コロナ対策を情報発信していきましょう。
新型コロナウイルスの感染防止対策をしていても、その情報を外に発信していない歯科医院が少ないのが現状です。公式ホームページによる情報発信は、患者さんの不安を解消し信頼獲得につながるので、早急な対応が求められます。

予約キャンセルが発生した際に実施すべき事後対策

キャンセルが起こる前に実施すべき事前対策を十分にとっておいたとしても、すべてのキャンセルを無くすことができるとは限りません。では、少しでも歯科医院の運営に悪い影響が出ないよう、予約キャンセルが発生した際に実施すべき事後対策について考えていきましょう。

予約キャンセルの連絡が入った場合の電話応対方法

予約キャンセルの電話が入った時、どのように対応しているでしょうか。「はい、わかりました。」と返答するだけで、歯科医院側の思いを特に伝えていないようであれば、患者さんは、予約の重要性に気づかないでしょう。そうなると、キャンセルの発生率がさらに高くなっていく可能性があります。患者さんに予約が大切であるという認識を持ってもらうことが重要です。

例えば、以下のような声かけや対応を心がけてみましょう。

キャンセル時の声かけ例文

• 「○○様にお会いできないのが残念です。どうかされましたでしょうか？」
• 「○○様の今日行う予定だった治療は非常に大切な治療です。近日中でご都合の良い日はありますか？」

患者さんを心配しているという思いを伝えたり治療の重要性を伝えることで、キャンセルの電話を予約の重要性に気づいてもらえる機会にしましょう。

予約キャンセルが発生した場合の回答を医院内で共有

回答を医院内のスタッフ全体で共有することによって、キャンセル数の減少につながります。キャンセルの電話を受けたときに、前項のような質問を前もって用意しておくことが大切です。
理由を把握し、医院内で共有することが次回の予約やキャンセルの防止に繋がります。

無断キャンセルした患者さんへの連絡

無断キャンセルが発生した場合、受付のスタッフは患者さんに電話で連絡をするかと思います。電話しても、すぐには連絡を取ることができないかもしれません。それでも何とか連絡がとれるまで続けることで、患者さんと次回の予約につなげましょう。どうしても連絡が取れない場合は、ハガキなどを郵送して来院を促しましょう。

キャンセル待ちの患者さんに連絡

キャンセルが発生し、空いた治療枠をそのままにしておくのは損失につながるだけです。キャンセル待ちをしている患者さんに連絡しましょう。
スムーズにキャンセルが出た空き枠をキャンセル待ちの患者さんで埋めていくことで、歯科医院の経済面での影響を軽減することができます。

まとめ　歯科医院の予約キャンセルは死活問題！徹底した対策を

歯科医院にとって予約のキャンセルは損失に直結します。そのため可能な限りキャンセル率を下げるための対策が求めらます。この記事でご紹介したキャンセルが発生する前の事前対策や発生後の事後対策を院内で検討し、積極的に取り組んでいきましょう。

今回ご紹介した対策の多くが、スタッフに協力してもらい医院全体で取り組む必要のあるものですが、予約前の通知システムについてはシステムを導入することでキャンセル率の軽減につながり、またコストの削減にもつながります。

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