クリニックに悪い口コミが入ってしまう、構造的な要因

まず理解しておくべきなのは、
病院・クリニックという業態自体が、口コミにおいて不利な構造を持っているという点です。

身体的・精神的にネガティブな状態の患者さんが集まる場所

飲食店や美容室、アパレルショップなどは、

• 「楽しみ」
• 「期待」
• 「ワクワク」

といったポジティブな感情を持って来店されるケースが大半です。

一方で医療機関は、

• 痛みがある
• 体調が悪い
• 病気への不安がある
• 精神的に余裕がない

といった、ネガティブな状態の方を主な対象としています。

この時点で、
患者さんの心理的ハードルは非常に高く、
ちょっとした出来事でも不満につながりやすい状態にあると言えます。

治療行為そのものが「不快体験」になりやすい

医療は本質的に、

• 注射
• 採血
• 処置
• 検査
• 手術
• 歯科治療

など、痛み・恐怖・不快感を伴う行為が避けられません。

どれだけ医学的に正しい治療であっても、
患者さんの記憶には、

• 「痛かった」
• 「怖かった」
• 「つらかった」

という感情が強く残り、
それが口コミとして表出してしまうことがあります。

医療機関の悪い口コミで指摘されやすい4つのポイント

ここからは、実際のGoogleマップの口コミを見ても
特に頻出する指摘ポイントを、順番に解説します。

① 医師・スタッフの接遇や態度に関する不満

最も多いのが、医師や看護師、受付など「人」に対する評価です。

よく見られる口コミ例

• 「医師の態度が高圧的で質問しづらかった」
• 「受付の女性の対応が冷たく、威圧的に感じた」
• 「看護師さんの説明が雑だった」
• 「忙しそうで話を聞いてもらえなかった」

患者さんは、
「正しい診療」だけでなく、
「安心できたか」「尊重されていると感じたか」を非常に重視しています。

医療従事者側からすると、
日常業務の一コマであっても、
患者さんにとっては「その日、その瞬間がすべて」です。

少し早口だった、少し表情が硬かった、少し説明を省略した、それだけでも、ネガティブに受け取られてしまうリスクがあります。

② 治療内容・説明への納得感の不足

次に多いのが、説明不足に対する不満です。

よく見られる口コミ例

• 「何の説明もなく治療が始まった」
• 「専門用語ばかりを早口でまくしたてられた」
• 「質問したら面倒そうな反応をされた」
• 「結局、何が原因なのか分からないまま終わった」

医療は専門性が高いため、患者さんとの情報格差が必ず生じます。
そのギャップを埋められなかった場合、不満や不安に直結しやすく、結果として低評価の口コミへとつながるのです。

③ 待ち時間・予約システムへの不満

診療の質とは直接関係はありませんが、待ち時間についての悪い口コミも大変多いのが現状です。

よく見られる口コミ例

• 「予約したのに1時間以上待たされた」
• 「待合室が混雑していて具合が悪くなった」
• 「予約方法が分かりづらい」
• 「受付での案内が不十分だった」

特に体調が悪い状態では、
待ち時間のストレスは想像以上に大きくなります。

どれだけ良い診療をしても、「待たされた」という記憶が上書きされてしまうケースも少なくありません。

④ 立地・設備・院内環境などのハード面

最後に、施設面への指摘です。

よく見られる口コミ例

• 「院内が古くて清潔感がない」
• 「トイレが暗くて使いづらい」
• 「駐車場が狭く、年寄の母が乗り降りしづらい」
• 「バリアフリーに配慮されていない」

これらは即時改善が難しい場合も多いため、過去の口コミに同調されてしまい、★の少ない口コミが増えていく一つの原因となります。

悪い口コミがクリニック経営に与える深刻な影響

新患獲得の機会損失

現在、多くの患者さんは、

1. Googleで地域名＋診療科目を検索
2. Googleマップを表示
3. 評価点数・口コミを確認
4. 候補を絞り込む

という流れで受診先を選びます。

つまり、
口コミの時点で候補から外されると、予約画面すら見てもらえません。

LINE予約やWeb予約の導線が整っていても、
口コミがネガティブであれば、その前段階で離脱されてしまいます。

Googleマップ・検索エンジンでの露出低下（SEO・MEOへの悪影響）

Googleは、

• 評価点数
• 口コミ件数
• 口コミの新しさ

などを、ローカル検索（MEO）の重要な指標として活用しています。

そのため、口コミ評価が低いと、

• Googleマップ上で下位表示
• 地域検索で他院に負ける

といった状況が発生しやすくなります。

採用活動への悪影響

口コミは、患者さんだけでなく求職者も必ずチェックします。

特に医療職の方は、

• 職場の人間関係
• 院長の人柄
• 院内の雰囲気

を非常に重視します。

口コミに、

• 「院長の態度が良くない」
• 「受付の対応が悪い」
• 「私語が多い」
• 「マネジメントが行き届いていない」

といった記載があると、
面接を受ける前に候補から外されてしまうことも珍しくありません。

悪い口コミが入った場合の現実的な対応

削除申請が可能なケース

• 明らかな誹謗中傷
• 事実無根の内容
• 個人攻撃・差別表現

これらはGoogleへ削除申請が可能です。

しかし、削除できないケースがほとんど

一方で、

• 主観的な不満
• 接遇への評価
• 待ち時間への不満

といった口コミは、
削除依頼をしても対応されないケースが大半です。

弁護士による開示請求も選択肢ではありますが、1件あたりの費用が高額で、継続的な対策としては現実的ではありません。

悪い口コミを減らし、評価を改善するためにできること

① 本質的なサービス品質の向上

• 待ち時間の短縮
• 接遇研修
• 分かりやすい説明
• 患者さんへの配慮

これらは、口コミ改善の土台となる部分です。

② 満足している患者さんに、意図的に口コミを書いてもらう

ここが最も重要なポイントです。

不満を持った患者さんは、強い動機を持って口コミを書きます。

一方で、満足している患者さんは、

• 書く必要性を感じない
• 面倒
• 時間がない

という理由で、口コミを書かない傾向があります。

つまり、
何もしなければネガティブな声だけが蓄積されていく構造になっています。

だからこそ、
普段から通ってくださっている患者さんに対して、
適切な形で口コミをお願いすることが重要です。

【例文付き】クリニックの口コミ依頼｜患者さんに自然にお願いする声かけ方法

口コミ集めに関する現場の声 よくある悩みと不安 医療は信頼が最優先のため、口コミ依頼に慎重になるのは自然です。だからこそ、勢いでお願いするのではなく、“いつ・誰が・何を言うか”を決めておくことが成功の近道になります。 口... もっと読む »

口コミを書く心理的ハードルを下げる「口コミアシスト」

実際に、
口コミを依頼しても書いてもらえる割合は、約5％程度とも言われています。

理由は明確で、

• 文章を書くのが面倒
• 何を書けばいいか分からない
• 時間がない

という心理的ハードルが高いからです。

クチコミアシストとは

そこで私たちは、
「口コミを書く」行為そのもののハードルを下げるために
「口コミアシスト」というツールを開発しました。

• いくつかの簡単な設問に答えるだけ
• 回答内容をもとにAIが口コミ文を生成
• 患者さんは内容を確認して投稿するだけ

という仕組みです。

これにより、

• 満足している患者さんの声を自然に集める
• 口コミ評価の平均点を安定させる
• 地域での信頼性を高める

といった効果が期待できます。

口コミで悩むクリニック・病院様へ

• 悪い口コミばかりが目立つ
• 地域での認知度を高めたい
• ブランディングを見直したい
• 集患・採用の両面で改善したい

このようなお悩みをお持ちの
クリニック様・歯科医院様・病院様は、ぜひ一度ご相談ください。

口コミは、
放置すると経営リスクになり、向き合えば強力な資産になります。

「口コミアシスト」が、
その第一歩となれば幸いです。